etika pelayanan nasabah

by rifqi on 07:58 AM, 07-Sep-12

Category: materi XI PS

Etika merupakan tata cara berhubungan dengan manusia lainnya. Khusus untuk dunia perbankan masalah etika sangat perlu untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati dan diselesaikan masalahnya, setiap karyawan bank perlu memahami etika perbankan. Tanpa etika perbankan yang benar maka kemungkinan bank akan kehilangan nasabahnya.
Dalam praktiknya secara garis besar dasar-dasar dalam etika perbankan yang harus dijalankan oleh setiap karyawan adalah sebagai berikut:
a. Ingin membantu setiap keinginan dan kebutuhan nasabah sampai tuntas.
b. Selalu memberi perhatian terhadap permasalahan yang dihadapi nasabah.
c. Sopan dan ramah dalam melayani nasabah tanpa melakukan diskriminasi dalam bentuk apapun.
d. Memiliki rasa toleransi yang tinggi dalam menghadapi setiap tindak tanduk para nasabah.
e. Menjaga perasaan nasabah agar tetap merasa tenang, nyaman dan menimbulkan kepercayaan.
f. Dapat menahan emosi dari setiap kasus yang dihadapi terutama dalam melayani nasabah yang berprilaku kurang baik.
g. Menyenangkan orang lain merupakan sikap yang harus selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan bank.
Sikap dan Perilaku
Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika perbankan. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin, tepat waktu dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut dan ramah tamah, sopan santun tutur kata dan hormat, simpatik, bertanggung jawab dan suka menolong nasabah. Sikap melayani merupakan sikap utama dari seorang pemasar khususnya pegawai bank. Rasulullah SAW bersabda bahwa ”salah satu ciri orang beriman adalah mudah bersahabat dengan orang lain, dan orang lain pun mudah bersahabat dengannya”. Al-Quran memerintahkan dengan sangat ekspresif agar kaum muslim bersifat lemah lembut dan sopan santun mana kala berbicara dan melayani pelanggan atau nasabah. Allah berfirman:

Artinya: Dan (ingatlah), ketika kami mengambil janji dari Bani Israil (yaitu): janganlah kamu menyembah selain Allah, dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia, Dirikanlah shalat dan tunaikanlah zakat. Kemudian kamu tidak memenuhi janji itu, kecuali sebahagian kecil daripada kamu, dan kamu selalu berpaling. (QS. Al-Baqarah: 83)
Al-Quran juga mengajarkan untuk senantiasa berwajah manis, berprilaku baik dan simpatik kepada sesama. Al-Quran juga mengharuskan pemeluknya untuk berlaku sopan dalam setiap hal; bahkan dalam melakukan transaksi bisnis dengan orang-orang yang bodoh, tetap harus berbicara dengan ucapan dan ungkapan yang baik. Sebagai karyawan bank maka sudah sepantasnya berlaku sopan dan baik kepada nasabah supaya nasabah tersebut merasa senang dan akhirnya mempertahankan diri untuk tetap menjadi nasabah bank tersebut dan menjadi nasabah yang loyal yang akhirnya dapat memberikan keuntungan yang besar bagi bank tersebut.
Penampilan

Dalam melayani nasabah, karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin, karena penampilan adalah hal pertama yang dilihat oleh nasabah. Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah:
a. Wajar maksudnya sikap dan tindakan setiap karyawan bank tidak dibuat-buat.
b. Dalam hal berpakaian harus selalu rapi, serasi dan bersih, dan tidak menggunakan aksesoris dan make-up yang berlebihan.
c. Selalu mengucapkan salam ketika bertemu atau berpisah dengan nasabah, termasuk ucapan terima kasih.
d. Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu dalam bertindak, sehingga mampu memberikan kepada nasabah atas layanan yang diberikan.
e. Berprilaku yang baik lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat tanggap namun tidak over acting didepan nasabah atau tamu yang pada akhirnya dapat membuat nasabah jengkel.
f. Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau nasabah, membuat nasabah merasa dihargai oleh karyawan bank.
g. Selalu memberikan perhatian, tidak cuek dalam menghadapi tamu atau nasabah, dalam hal ini nasabah merasa memperoleh perhatian serius.
h. Selalu suka membantu sehingga nasabah merasa ringan dalam menghadapi urusannya.
Cara Berpakaian
Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Dalam hal memberikan pelayanan cara berpakaian mendapat perhatian khusus.
Dalam praktiknya cara berpakaian yang baik adalah menggunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari tertentu, gunakan pakaian yang necis dan rapi, gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan, gunakan sepatu dan kaus kaki yang serasi dengan pakaian dan tidak diperkenankan memakai sendal dikantor, masukkan baju kedalam celana sehingga terlihat rapi dan janganlah sesekali menggunakan baju yang keluar

Pelayanan merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu bank, khususna bank syariah. Dengan pelayanan yang baik serta kenyamanan yang diberikan kepada nasabah dapat menentukan laju pertumbuhan suatu bank.Dalam dunia perbanka pelayanan danprofit ibarat dua sisi mata uang yang tidak dapat dipisahkan. Pelayanan yang baik akan berpenganruh terhadap profit dan berkorelasi dengan hasil yang akan didapat sebuah bank. Artinya, pelayanan yang baik kan menciptaka suasana kesinambungan (sustainable).Jika sebuah bank menginginka profit yang besar, maka bank harus mendapatkan nasabah yang prospeknya bagus. Nasabah tersebut membutuhkan tingkat pelayanan yang lebih komplit dari pada nasabah biasa. Nasabah yang prospeknya baik akan menanamkan /menyimpan dananya di bank, meminjam atau menginvestasikan uangnya dalam jumlah yang besar dan denganwaktu yang lama.Pelayanan adalah bagian dari marketing. Sebuah bank dapat memasarkan produknya dengan memberikan pelayana yang baik. Dengan begitu, bank tidak perlu memasang iklan. Nasabah akan datang  dengan sendirinya karena mengetahuin baiknya pelayaan suatu bank kepada nasabah . Pemasaran yang begitu efektif adalah pemasaran dari mulut ke mulut. Jika persepsi seorang nasabah terhadap suatu bank itu dapat dinyatakan baik atau puas, maka nasabah tersebut akan memberitahuakan kerabat atau rekan, atau teman bisnis, bahwa pelayanan Bank X sangat bagus. Dan dapat dipastikan jumlah nasabah akan bertambah dikarenakan pengaruh dari kepuasan pelayanan yang didapati nasabah. Manfaat lain bagi nasabah yang telah lama bergabung di bank tesebut menjadi loyal dan merasa memiliki bank tersebut.Indikator kepuasan itu bermcam-macam diantaranya proses pelayanan sikap, pelayanan pegawai, kecepatan pelayanan, sosok pelayanan. Disamping itu, nasabah pun memilki pendapat berbeda-beda mengenai dimensi terpenting dalam kepuasan. Dahulu orang mengatakan puas jika gedungnya megah. Tapi belum tentu, karena tidak selalu menjadi faktor terpenting bagi nasabah.Menurut hemat penulis senyum hanyalah bagian terkecil dalam aspek sebuah pelayanan. Tapi pelayanan menyangkut produk yang ditawarkan, kemudian produk yang ditawarkan suatu bank, sistem teknnologi yang dimiliki bank. Keramahan dan empati petugas, proses pelayana return atau bagi hasil, termasuk kategori umum tercapainya kepuasan nasabah.Sesuai dengan topik utama yang diterbitkan majalah gontor, ada beberapa poin yang penulis dapat sampaikan mengenai pelayanan yang “ideal” kepada nasabah, yaitu:

1.      Untuk memberikan service plus kepada para nasabah, dapat dimulai dari dari kondisi bangunan. Akses ke kantor bank yang mudah dijangkau oleh masyarakat. Akses kekantor bank yang mudah dijangkau oleh masyaraka, kenyamanan dan keamanan tempat parkir kendaraan yang disediakan. Penataan letak (Lay Out) yang diatur secara rapi sehingga memiliki fungsi yang teratur antara bangunan kantor, lapangan parkir, pelatakan mesin ATM, Musholla, keadaan toilet yang bersih, dan lain-lain. Di dalam ruangan  terdapat mesin antrian nasabah, peletakan brosur, slip setoran dan penarikan yang tertata baik dan kenyamanan banku untuk menunggu antrian nasabah, ruang yang dilengkapi dengan pendingin ruangan yang membuat nasabah nyaman berada di bank.

2.      Produk yang ditawarkan nasabah kepada merupakan pengembangan dari produk –produk yang diinginkan nasabah pada saat ini. Tidak selamanya bank syariah melakukan pemasaran produk melalui pendekatan “haram-halal” kepada nasabah. Namun pada saat ini, nasabah yang dibutuhkan adalah produk yang halal dan memberikan keuntungan lebih dari bank yang lain serta kemudahan yang diperoleh dari pemakaian produk bank syariah. Biasanya kebutuhan nasabah terhadap produk-preoduk bank, yaitu nasabah menginginkan suatu produk baik tabungan, deposito, dan produk lainnya yang memiliki tingkat bagi hasil yang tinggi atau kompetitif dengan produk-produk perbankan yang lainnya. Teknologi yang mendukung dari produk itu seperti tabungan yang dilengkapi fasilitas ATM yangdapat ditarik diseluruh ATM yang on-line diseluruh Indonesia atau dan ketika nasabah di luar negeri dapat menarik uang di ATM. Melalui ATM bank nasabah dapat melakukan pembayaran berbagai macam tagihan sehingga memberika kemudahan kepda nasabah. Teknologi yang saat ini dikembangkan sebuah bank pada saat in yaitu nasabah tidak perlu lagi ke ATM untuk mentransfer uang dan membayar berbagai macam tagihan, hingga dapat mengisi pulsa dengan menggunakan Handphone dan fasilitas lain dari sebuah kartu selular. Produk tesebut merupakan bentuk kerjasama dari sebuah bank dengan suatu Operator selular, penggunaan fasilitas ini memberikan kemudahan kepada nasabah. Pengembangan produk ini memberikan nilai tambah bagi sebuah bank. Bank dapat berinovasi dengan produk-produk yang baru yang berbeda dengan produk-produk perbankan yang ada bahkan lebih baik. Dan dengan tidak mengurangi rasa aman dan manfaat yang lebih kepada nasabah yang menyimpan dananya di bank. Pemberian hadiah dapat dilakukan kepada nasabah yang mau membuka rekening tabungan, deposito maupun giro, serta bagi nasabah lama pun dapat diberikan hadiah yang menarik dengan tidak terlalu membebani biaya oprasional bank dan nilai –nilai syariah.

3.      Dari pelayanan front liner

·        Dari pintu masuk, sikap satpam yang membuka pintu menyapa dan memberikan senyuman kepaa nasabah yang masuk maupun nasabah yang kan keluar dari bank.

·      Costumer service, yang memiliki pemahaman produk (Produck Knowledge) yang akan dijual kepda nasabah sehingga ketika nasabah bertanya mengenai produk bank tersebut, maka customer service dapat memaparkan produk dengan jelas dan komplit baik itu kemudahan, keunggulakan serta tingkat keutungan atau bagi hasil yang didapat. Denagn pemahaman produkyang baik Customer Service juga dapat melakukan Cross Selling terhdadap produk lainnya yang dimilki bank. Kemampuan lain yang dimilki Customer service yaitu, mampu menerima complain dari nasabah dan cara menyelesaikannya, kemampuan berkomunikasi baik dalam teepon maupun bertemu langsung dengan nasabah serta keahlian lainnya.

·        Teller, sikap seorang teller ketika melayani nasabah yaitu dengan cepat, akurat tanpa ada kesalahan dalam meng-entry data transaksi nasabah ke komputer dan tanpa ada kesalahan lain, tanpa mengurangi rasa keramahan teller kepada nasabah.

Poin-poin diatas merupakan poin yang terpentig karena dalam kegiatan oprasional bank. Bagian yang terpenting adalah bagian frontline, karena pada bagian ini karyawan  berhadapan langsung dengan nasabah. Bagian ini merupakan ujung tombak suatu pelayanan nasabah bank. Ketika teller memberikan pelayanan yang baik kepada nasabah maka kesan baik tesebut kan terasa hingga ke manajemen bank hinggga pemilik saham. Namun sebaliknya, jika pelayanan frontliner kurang baik maka kesan buruk yang didapat bukan hanya pada manajemen bank dan dapat sampai pada masyarakat luas.Agar tetap menjaga kualitas pelayanan bank dapat membuat divisi khusus yang bertugas mengembangkan SDM. Setiap fronliner diberikan berbagai macam training yang dapat membuat karyawan memilki Inner Voice atau talenta dalam melayani nasabah. Pelatihan yang dapat diberikan seperti Training Sevice Exelence. Adapun pelatihan ini dapat meningkatkan pelayana kepada nasabah. Bisa juga bank membuat suatu buku yang membuat standar pelayanan kepada nasabah, sehingga menjadi standar pelayanan baik di kantor pusat maupun dikantor-kantor cabang. Buku tesebut dapat menjelaskan bagaimana berbusana muslim kantor yang baik (office look) dan bagaiman sikap karyawan kepada nasabah, serta standar pelayanan lainnya. Dan untuk pengawsan mengenai pelayanan dapat dilakukan Service Quality Control oleh divisi yang ditunjuk sehingga service quality terjaga. Sitem pengontrolan dapat dievaluasi  setiap triwulan sekali atau persemster. Bagi kryawan yang memberikan pelayanan yang baik atau memuaskan nasabah mendapatkan reward dari manajemen bank. Melaui penilaian indeks pelayanan karyawan dengan berbagai poin-poin penilain seperti kecepatan, keramahan, dan poin lainya yang berkenaan dengan penilaian pelayanan.Bank juga dapat menerima keluhan nasabah mengenai pelayanan bank, dengan membuka kotak kritik dan saran yang dletakan di tempat stategis di ruangan bank dan juga bisa melalui telepon atau bias melalui sms. Setiap complain nasabah mengenai pelayanan-pelayanan bank dapat dibahas melalui morning breefing atau sharing moment oleh manajemen bank dan dapat memberikan solusi kedepannya agar kinerja pelayanan bank kepada nasabah dapat terjaga.Agar bank syariah menjadi bank yang terkemuka dan menjadi mitra yang aman bagi ansabah, dapat mengembangkan berbagai produk sesuai kebutuhan nasabah, baik aspek  manajemen bank, mutu pelayanan, serta teknologi yang mendukung oprasional maupun produk bank.bank dapat berinovasi dan meng-update semua aspek disetiap tahunnya, sehingga masyarakat menjadikan bank syariah sebagai bank pilihan utama bagi setiap masayarakat.  

Share on Facebook Share on Twitter

Comments

No comments yet. Why not make the first one!

New Comment

[Sign In]
Name:

Email:

Comment:
(You can use BBCode)

Security:
Enable Images